سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  ارتباط بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی

قسمتی از متن پایان نامه :

اثرات کیفیت خدمات بر رفتار افراد

  • کیفیت خدمات به عنوان مقدمه رضایت مشتری (شهروند)

مقوله ی رضایت از موضوعات مدیریتی می باشد. رضایت از عملکرد سازمانی زمانی از اهمیت برخوردار گردید که منابع انسانی به عنوان یکی از مؤلفه های مهم تولید اقتصادی یا تولید بازرگانی مطرح  گردید.

در ارتباط با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده می باشد. کاتلر، رضایت مندی مشتری را به عنوان درجه ای از عملکرد واقعی یک شرکت که انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و اگر این طور نباشد احساس نارضایتی می کند. (دیواندری و دلخواه،1384،ص188)

جمال و ناصر[1]رضایت مندی مشتری را به عنوان احساس یا توجه یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از بهره گیری از آن تعریف می کنند. این دو پژوهشگر اظهار می کنند، رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب می باشد که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده اقدام می کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت مند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند نمود و در نتیجه سودآوری شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند. (جمال و ناصر،2002،147 )

بلانچارد و گالووی عقیده دارند”رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله با ارتباط ارزشی می باشد، به طوری که قیمت مساوی می باشد با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری.” (هولوول[2]،1996،ص26)

“رضایت مشتری یک نتیجه می باشد که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار، با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت شده به دست می آید. (برلی و همکاران[3]،2004،ص256)

این عدم وفاق درمورد تعریف رضایت مندی، تحقیقات رضایت مشتری (ارباب رجوع)را با     محدویت هایی روبرو می کند. زیرا بدون یک تعریف یکسان از رضایت مندی، محققان نمی توانند تحقیقات انجام شده در این حوزه را با یکدیگر مقایسه کنند. ( گیز و کاتل،2000)

اما اگر چه در ادبیات موجود تفاوت های معناداری در تعاریف رضایت مندی هست، اما در     همه ی آن ها تعدادی عناصر یکسان هست که وقتی کل آن ها مطالعه گردد، قابل شناسایی هستند. این سه عنصر عبارتند از:

الف- رضایت مشتری یک پاسخ (عاطفی یا شناختی) می باشد، ب- پاسخ، به یک موضوع خاص مربوط می باشد. (محصول، انتظارات یا تجارب مصرفی و غیره) و ج- این پاسخ در یک زمان مشخص اتفاق            می افتد(بعد از مصرف، بعد از انتخاب یا بر پایۀ تجارب انباشته فرد) پس» رضایت عبارت می باشد از پاسخی که به یک موضوع خاص داده می گردد و در یک زمان خاص مشخص می گردد«. (همان منبع

[1] jamal&naser

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

[2] Hollowell

[3] beerli &et al

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

  • سنجش وضعیت کلی کیفیت خدمات شهری در شهر آستانه اشرفیه از دید شهروندان.
  • سنجش اندازه تمایل شهروندان آستانه اشرفیه در ارتباط با پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین کیفیت خدمات شهری در آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین کیفیت قابلیت اطمینان خدمات شهری در آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین رغبت و اشتیاق برای پاسخگویی در خدمات شهری آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین همدلی با مردم در ارایه خدمات شهری آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین تضمین کیفیت خدمات شهری آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین وضعیت ظاهری و امکانات (تجهیزات) خدمات شهری در آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.

1-5- سوالات پژوهش

  • بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری چه ارتباط ای هست ؟
  • بین هر یک از عوامل موجود در مدل سروکوال و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری چه ارتباط ای هست ؟
  • آیا شهروندان از کیفیت خدمات شهری در شهر آستانه اشرفیه راضی هستند؟
  • اندازه تأثیرگذاری هر یک از عوامل موجود در مدل سروکوال در کیفیت خدمات شهری، چقدر می باشد؟