سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  ارتباط بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی

قسمتی از متن پایان نامه :

  • تعریف کیفیت خدمات

در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن طی فرآیند ارائه خدمات انجام می گیرد. هر تماس مشتری به عنوان لحظه هایی برای ایجاد اعتماد، و فرصتی برای راضی یا ناراضی کردن وی به شمار می رود. از زمانی که تأثیر خدمات در زندگی روزمره عیان گردید، مقوله “کیفیت خدمات”  نیز به عنوان مشخصه اصلی رقابت بین  سازمان ها مورد توجه قرار گرفت، به طوری که در نظر داشتن کیفیت خدمات، سازمان را از رقبایش متمایز ساخته و سبب کسب مزیت رقابتی می گردد.

  • تعریف خدمات شهری

گرچه اکثر خدمات، شهری محسوب می شوند، اما بعضی ازآن ها به علت های خاص و با در نظر داشتن شاخصه خاص و ارتباط مستقیم با زندگی شهروندان، به خدمات شهری معروفند و نبود و یا مدیریت نادرست آن ها، می تواند معضلات اساسی از قبیل بی نظمی شهری، معضلات اجتماعی، سیاسی و . . .  به دنبال داشته باشد. خدمات شهری در ایران را می توان به چهار گروه عمده تقسیم نمود:

الف) خدمات بهداشت محیط در جهت بهبود محیط شهری شامل: جمع آوری و دفع زباله، خدمات مربوط به گورستان ها، اماکن عمومی و. . .

ب) خدمات رفاهی و تفریحی مربوط به ایجاد تمهیدات لازم برای گذراندن اوقات فراغت شهروندان  شامل: کتابخانه های عمومی، زمین های ورزشی ، تفرجگاه های طبیعی پیرامون شهرها  و. . .

ج)  خدمات حفاظتی و ایمنی شامل: خدمات مربوط به آتش نشانی و ایمنی و خدمات مربوط به حوادث غیرمترقبه.

د) خدمات حمل و نقل عمومی و ترافیک شامل: حمل و نقل شهری از طریق اتوبوسرانی،           مینی بوسرانی، تاکسیرانی و مترو.

 

  • تعریف کیفیت خدمات شهری

در بخش خدمات شهری، ارزیابی کیفیت همانند سایر انواع خدمات در طی فرآیند ارائه خدمات انجام می گیرد. اگر شهروند در در زمینه های خدمات بهداشت محیط، خدمات رفاهی و تفریحی،           خدمات حفاظتی و ایمنی و خدمات حمل و نقل عمومی و ترافیک، به صورت شبانه‌روزی و در تمام      ایام هفته از ارائه خدمات مزبور برخوردار باشد، مسلماً از کیفیت خدمات شهری احساس رضایت، و شعار شهروندمداری و رضایتمندی شهروندان به تحقق خواهد پیوست.

مدل سروکوآل

در ادبیات کیفیت خدمات، رایج ترین مدل برای سنجش کیفیت خدمات، مقیاس سروکوآل(SERVQUAL  ) می باشد که در سال 1988 به وسیله پاراسورامان، زیتهامل و بری و بر پایۀ مدل شکاف، بنا شده می باشد. ارزیابی کیفیت خدمات در این مدل، مبتنی بر درک واقعی مشتریان از کیفیت     خدمات ارائه شده در مقایسه با، وضعیت ایده آل از نقطه نظر آن ها می باشد. بر پایه این مدل، اندازه گیری انتظارات و ادراکات مشتریان درمورد ابعاد کیفیت خدمات، با بهره گیری از پنج بعد” وضعیت ظاهری و امکانات، قابلیت اطمینان خدمات، رغبت و اشتیاق برای پاسخ گویی کارکنان، تضمین و همدلی” قابل اندازه گیری می باشد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

  • سنجش وضعیت کلی کیفیت خدمات شهری در شهر آستانه اشرفیه از دید شهروندان.
  • سنجش اندازه تمایل شهروندان آستانه اشرفیه در ارتباط با پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین کیفیت خدمات شهری در آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین کیفیت قابلیت اطمینان خدمات شهری در آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین رغبت و اشتیاق برای پاسخگویی در خدمات شهری آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین همدلی با مردم در ارایه خدمات شهری آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین تضمین کیفیت خدمات شهری آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین وضعیت ظاهری و امکانات (تجهیزات) خدمات شهری در آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

1-5- سوالات پژوهش

  • بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری چه ارتباط ای هست ؟
  • بین هر یک از عوامل موجود در مدل سروکوال و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری چه ارتباط ای هست ؟
  • آیا شهروندان از کیفیت خدمات شهری در شهر آستانه اشرفیه راضی هستند؟
  • اندازه تأثیرگذاری هر یک از عوامل موجود در مدل سروکوال در کیفیت خدمات شهری، چقدر می باشد؟