سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  ارتباط بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی

قسمتی از متن پایان نامه :

مدل کیفیت خدمات

پاراسورامان و همکارانش[1]  اولین کسانی بودند که کوشش کردند تا روش های مختلف ارزیابی کیفیت را مقایسه و طبقه بندی نمایند. مدل کیفیت خدمات (SERVQUAL[2]) را پاراسورمان و همکارانش در سال 1985 ارائه کردند و هدف آنان ارزیابی کیفیت خدمات بود. در این مدل کیفیت خدمات نتیجه مقایسه انتظارات و ادراکات مشتریان می باشد. (فیتسیمونز، 1382)

شکل (2ـ1) مدل تحلیل سروکوآل (1985، Parasuraman)

 

مدل کیفیت خدمات، کیفیت خدمات را در پنج معیار مورد ارزیابی قرار می دهد:

1- عوامل ملموس[3]

این  شاخص در برگیرنده کلیه تجهیزات، تسهیلات، فضای عمومی سازمان، ظاهرکارکنان، و نهایتاً مجراهای ارتباطی می گردد.

2- قابلیت اطمینان[4]

توانایی ارائه خدمتی که به مشتریان وعده داده شده می باشد، به صورت صحیح و قابل اطمینان و مداوم  می باشد. به عنوان مثال، مشتریانی که به بخش اورژانس یک بیمارستان مراجعه می کنند، انتظاراتی نظیر انجام سریع تشریفات پذیرش، توجه و مراقبت خاص و ویژه از طرف کادر پزشکی و . . .  دارند.

قابلیت اطمینان معیاری از توانایی بخش اورژانس جهت تأمین این انتظارات می باشد. معنای دیگر قابلیت اطمینان اقدام کردن به تعهدات اولیه می باشد؛ یعنی اگر سازمان خدماتی، وعده هایی در زمینه خدمات به مشتریان می دهد بایستی به آن اقدام نماید.

3- پاسخگوئی[5]

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

تمایل به کمک کردن به مشتری و ارائه خدمت به موقع می باشد. این بعد از کیفیت خدمات، بر روی محترم داشتن انتقادات و نظرات مشتریان تأکید دارد. با در نظر گرفتن حساس بودن محصول خدماتی و نیز حضور مستقیم مشتری در این خط تولید، پرواضح می باشد که هر چه این مدت زمان کوتاه باشد، رضایت را در مشتری ایجاد می کند. به عنوان مثال، در بخش اورژانس بیمارستان با در نظر داشتن وضعیت خاص بیمار،              طولانی شدن زمان انتظار برای انجام معاینه، نارضایتی شدیدی را در وی و همراهانش ایجاد می کند. این زمان معرف مسئولیت پذیری پرسنل سازمان می باشد.

 

4- ضمانت و تضمین   [6]

این شاخص نشان دهنده اندازه توانایی و شایستگی پرسنل برای انتقال حس اعتماد و اطمینان نسبت به انجام خدمات مشتری می باشد. در صنایع خدماتی که از درجه اهمیت بالاتری قرار دارد،  نظیر خدمات درمانی، خدمات حقوقی، خدمات بانکی و . . .  این بعد از کیفیت بسیار مهم می باشد.

5- همدلی (توجه خاص به مشتری) [7]

این شاخص به این معنی می باشد که برخوردی که با هر مشتری می گردد متناسب با خلق و خو و به گونه کلی ویژگی های شخصیتی می باشد، به گونه ای که مشتریان بپذیرند که برای سازمان خدماتی که به آن مراجعه کرده اند، مهم بوده و سازمان آن ها را درک نموده می باشد. (پاراسورمان و همکاران، 1985،ص 48)

[1] Parasuraman et al

[2] Service Quality Model

[3] Tangibility

[4] Reliability

[5] Responsibility

[6] Security

[7] Empathy

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

  • سنجش وضعیت کلی کیفیت خدمات شهری در شهر آستانه اشرفیه از دید شهروندان.
  • سنجش اندازه تمایل شهروندان آستانه اشرفیه در ارتباط با پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین کیفیت خدمات شهری در آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین کیفیت قابلیت اطمینان خدمات شهری در آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین رغبت و اشتیاق برای پاسخگویی در خدمات شهری آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین همدلی با مردم در ارایه خدمات شهری آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین تضمین کیفیت خدمات شهری آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین وضعیت ظاهری و امکانات (تجهیزات) خدمات شهری در آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.

1-5- سوالات پژوهش

  • بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری چه ارتباط ای هست ؟
  • بین هر یک از عوامل موجود در مدل سروکوال و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری چه ارتباط ای هست ؟
  • آیا شهروندان از کیفیت خدمات شهری در شهر آستانه اشرفیه راضی هستند؟
  • اندازه تأثیرگذاری هر یک از عوامل موجود در مدل سروکوال در کیفیت خدمات شهری، چقدر می باشد؟