شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  ارتباط بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی

قسمتی از متن پایان نامه :

تعاریف و مفاهیم

  • تعاریف و مفهوم خدمات

یکی از عمده ترین روندها در سال های اخیر، رشد قابل توجه خدمات بوده می باشد. در کشورهای توسعه یافته، 79 درصد از شغل ها را مشاغل خدماتی تشکیل می دهد و 74 درصد از تولید ناخالص داخلی، مربوط به خدمات می گردد.

یک خدمت عبارت می باشد از اقدام یا اجرایی، که توسط یک طرف برای طرف دیگر انجام می گردد.  گرچه فرآیند این کار ممکن می باشد با یک کالای فیزیکی مرتبط باشد، اما اجرای خدمت لزوماً نامحسوس می باشد ومعمولاً مالکیت هیچ یک از عوامل تولید را دنبال ندارد. (کاتلر، 1379،ص341)

تفاوتهای اساسی بین کالا وخدمات هست که عمده ترین آن ها عبارتند از:

  • v مشتریان مالکیت چیزی را به دست نمی آورند.

شاید در واقع تفاوت اساسی بین کالاها وخدمات این می باشد که در خدمات، بدون اینکه مشتریان مالکیت یک عنصر فیزیکی را به گونه دائم در اختیار بگیرند، فوایدی از آن را به دست می آورند.

  • v محصولات خدماتی اجراهای نامحسوسند.

گرچه خدماتی نظیر نشستن بر روی صندلی هواپیما، غذاخوردن یا تعمیر بعضی ازتجهیزات به عناصر محسوس نیاز دارند، لیکن اجرای خدماتی خود اساساً نامشهود می باشد. مزایای مالکیت و بهره گیری از یک محصول تولیدی، از ویژگی های فیزیکی آن محصول ناشی می گردد. این مزایا در خدمات ناشی از ماهیت اجراست.

 

  • v مشارکت بیشتر در فرآیند تولید.

تولید و عرضه خدمت به مونتاژ و تحویل ستاده ترکیبی از امکانات فیزیکی همچنین کار فکری یا جسمی کارکنان نیاز دارد. گاهی مشتریان برای تولید محصول خدماتی مشارکت فعالانه دارند. این مشارکت ممکن می باشد(مانند دریافت پول از خودپرداز بانک) به صورت خدمت به خود یا به صورت همکاری با کارکنان خدماتی (مانند مراکز آموزش عالی یا بیمارستان) باشد.

  • v کارکنان به عنوان بخشی از محصول.

در خدماتی که اندازه تماس با مشتری زیاد می باشد، مشتریان نه فقط با کارکنان بلکه با سایر مشتریان نیز تماس نزدیک دارند (مانند سوار بودن در اتوبوس یا قطار شهری در ساعات شلوغی) غالباً تفاوت بین مؤسسات خدماتی در کیفیت کار کارکنانی می باشد که به مشتریان خدمت می کنند.

  • v تغییرپذیری بیشتر نهاده ها وستاده های عملیاتی.

حضور کارکنان و مشتریان در سیستم عملیاتی، استاندارد کردن و کنترل تغییرپذیری نهاده ها و      ستاده های خدماتی را دشوار می کند. کالاهای تولیدی را می توان تحت شرایط کنترل شده ای، با هدف    بهره وری و کیفیت، تولید نمود. سپس مدت ها قبل از دسترسی مشتریان، از نظر انطباق با استانداردهای کیفی آن ها را کنترل و ارزیابی نمود.  اما وقتی یک خدمت، درست در زمان مصرف، تولید می گردد، پس مونتاژ نیز بایستی فوری و بی درنگ انجام گیرد که این نوع خدمت ممکن می باشد از یک مشتری تا مشتری دیگر و حتی با در نظر داشتن ساعت روز فرق کند.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

  • سنجش وضعیت کلی کیفیت خدمات شهری در شهر آستانه اشرفیه از دید شهروندان.
  • سنجش اندازه تمایل شهروندان آستانه اشرفیه در ارتباط با پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین کیفیت خدمات شهری در آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین کیفیت قابلیت اطمینان خدمات شهری در آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین رغبت و اشتیاق برای پاسخگویی در خدمات شهری آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین همدلی با مردم در ارایه خدمات شهری آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین تضمین کیفیت خدمات شهری آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین وضعیت ظاهری و امکانات (تجهیزات) خدمات شهری در آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.

1-5- سوالات پژوهش

  • بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری چه ارتباط ای هست ؟
  • بین هر یک از عوامل موجود در مدل سروکوال و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری چه ارتباط ای هست ؟
  • آیا شهروندان از کیفیت خدمات شهری در شهر آستانه اشرفیه راضی هستند؟
  • اندازه تأثیرگذاری هر یک از عوامل موجود در مدل سروکوال در کیفیت خدمات شهری، چقدر می باشد؟