سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  ارتباط بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی

قسمتی از متن پایان نامه :

  • مفهوم و تعریف کیفیت خدمات

مفهوم وتعریف کیفیت خدمات، توسط کارهای عملی که توسط پاراسورامان و دیگران[1] (1991و1988و1985) صورت گرفته می باشد، تحت تأثیر قرار گرفته می باشد. کیفیت خدمات عبارت می باشد از: اندازه اختلاف موجود بین انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات دریافتی.(پاراسورامان و دیگران،1988) این تعریف توسط ارتباط Q = P- E نشان داده می گردد که در این ارتباط P نشان دهنده درک مشتری، E  نشان دهنده انتظارات وQ  بیانگرکیفیت خدمات دریافتی می باشد.

خدمت مورد انتظار همان خدمت مطلوب و ایده آل می باشد که بیانگر سطحی از خدمت می باشد که مشتری امید دریافت آن را دارد. در واقع خدمات مطلوب تلفیقی از باورهای مشتری پیرامون این دو مطلب می باشد که خدمت چگونه می تواند باشد و چگونه بایستی باشد؟(برون[2] ، 1989)

 

مقصود از ادراکات مشتری از خدمت این می باشد، که مشتری خدمت دریافت شده را چگونه ارزیابی  می کند. آیا خدمت ارزشمند بوده می باشد یا خیر؟ آیا حائز معیارهای کیفی لازم بوده می باشد؟ و مواردی از این قبیل. (همان منبع)

از آنجائیکه در ارائه و تحویل خدمت، تأثیر اساسی را مشتری بازی می کند، بیشترین پیشرفت های اخیر در زمینه کیفیت مربوط به بخش خدمات می باشد. (صبا رانا [3]، 2009)

به دلیل اینکه خدمات عموماً براساس تجربه و باور کیفی بالا، شکل می گیرند، ریسک بیشتری در خرید دارند. این مسئله چندین پیامد دارد؛ نخست اینکه مشتریان خدمت، به حرف های دیگران بیشتر از تبلیغات تکیه می کنند. دوم اینکه، آن ها شدیداً از روی قیمت، کارکنان و عوامل فیزیکی تأمین کننده خدمت، قضاوت می کنند. سوم اینکه مشتریان به تأمین کنندگانی که آن ها را راضی کنند، وفادارترند. چهارم اینکه به دلیل هزینه های متغیری که وجود دارند، تعداد مصرف کننده ساکن (کسی که زیاد خرید نمی کند) بیشتر می  گردد و این مسئله کوشش برای جذب یک مشتری از رقیب را ملزم می دارد. (کاتلر[4]، 2009،ص422)

مشتریان انتظاراتشان از خدمت را از منابع بسیاری می سازند، مانند تجربیات گذشته، تبلیغات دهان به دهان و تبلیغات. بطور کلی مشتریان خدمت دریافتی را با خدمت مورد انتظار مقایسه می کنند. اگر خدمت دریافتی کمتر از خدمت مورد انتظار باشد، مشتریان ناراضی می شوند. اگر خدمت دریافتی برابر یا بیشتر از خدمت مورد انتظار باشد، آن ها ترغیب می شوند که مجدداً از این ارائه دهنده خدمت بهره گیری کنند.  سازمان های موفق به خدمات پیشنهادی خود چنان مزایایی را اضافه می کنند که نه تنها مشتریان را          راضی می کند، بلکه همچنین آن ها را متعجب و ذوق زده می کند. مشتریان ذوق زده، عوامل انتظارات بالا هستند. (همان  منبع، 430)

کیفیت محصولات و خدمات سازمان های موفق، مهمترین عاملی می باشد که بر عملکرد این واحدها     اثرگذار می باشد. کیفیت برتر به دلیل اثر بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، سودهای بیشتری از طریق قیمت های بالاتر ایجاد می کند. قابلیت سودآوری کیفیت خدمات، منجر به افزایش رضایتمندی و در نتیجه نرخ حفظ مشتری شده، درآمد و سهم بازار بیشتری را در پی خواهد داشت. کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری سازمان، بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط می باشد و راهی می باشد برای رشد واحدها. سرانجام علت های متعددی را می توان برشمرد که به آن جهت سازمان ها بایستی به دنبال ارائه خدمات با کیفیت تر، به  مشتریان خود باشند. در حقیقت کیفیت عالی، کلیدی برای متمایز بودن، بهره وری و کارائی می باشد.

[1] Parasuraman et al

[2] Brown

[3] Saba rana

[4] Kottler

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

  • سنجش وضعیت کلی کیفیت خدمات شهری در شهر آستانه اشرفیه از دید شهروندان.
  • سنجش اندازه تمایل شهروندان آستانه اشرفیه در ارتباط با پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین کیفیت خدمات شهری در آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین کیفیت قابلیت اطمینان خدمات شهری در آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین رغبت و اشتیاق برای پاسخگویی در خدمات شهری آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین همدلی با مردم در ارایه خدمات شهری آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین تضمین کیفیت خدمات شهری آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین وضعیت ظاهری و امکانات (تجهیزات) خدمات شهری در آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.

1-5- سوالات پژوهش

  • بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری چه ارتباط ای هست ؟
  • بین هر یک از عوامل موجود در مدل سروکوال و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری چه ارتباط ای هست ؟
  • آیا شهروندان از کیفیت خدمات شهری در شهر آستانه اشرفیه راضی هستند؟
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • اندازه تأثیرگذاری هر یک از عوامل موجود در مدل سروکوال در کیفیت خدمات شهری، چقدر می باشد؟