سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  ارتباط بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی

قسمتی از متن پایان نامه :

– تاریخچه کیفیت خدمات

شاید بتوان پیشتازان مطالعات مربوط به کیفیت خدمات را پاراسورامان و زیتهامل و بری دانست. نتایج اولیه تحقیقات آن ها، ابعاد دهگانه کیفیت خدمات شامل، ” ابعاد و ظواهر فیزیکی، قابلیت اطمینان،    مسئولیت پذیری، شایستگی، تواضع، اعتبار، قابلیت دسترسی، ارتباطات، تضمین و درک و در نظر داشتن مشتری” را ارائه می کند. توجه عمیق، موشکافانه و تجربی پاراسورامان و همکارانش در سال 1988 به طرح پرسشنامه ای مشتمل بر22 سوال منجر گردید که کیفیت خدمات را بر مبنای ابعاد و ظواهر فیزیکی،      قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری، ضمانت و همدلی مورد ارزیابی قرار می دهد .پاراسورامان و همکاران کیفیت خدمات را به عنوان اندازه اختلاف بین انتظارات منطقی مشتریان از خدمات و ادراک آن ها از عملکرد توصیف نمودند. راست و الیور در سال 1994 به این نکته تصریح دارند که پرسشنامه سروکوال ارائه شده توسط پاراسورامان، این معما که کیفیت خدمات چه مفهومی دارد را حل کرده و کیفیت خدمات را به عنوان یک مقایسه با ایده آل های مورد انتظار از خدمات از سوی مشتریان، معرفی می کنند.(جعفرپور[1]،2006،ص12)

کرونین و تیلور[2](کرونین و تیلور، 1992،ص58) درمطالعه تجربی خود، چارچوب ارائه شده توسط پاراسورامان و همکارانش (1988) در ارتباط با ذهنی سازی و ارزیابی کیفی خدمات را مورد انتقاد قرار داده و یک معیار ارزیابی مبتنی بر عملکرد را با تصریح به این مطلب که کیفیت خدمات، تصویری از توجه  مشتری می باشد، مطرح می کنند.

کرونین و تیلور طی مطالعه ای تجربی، مسائل ذهنی و عملیاتی در ارتباط با مدل ادراکات منهای انتظارات (P-E) را مورد مطالعه قرار داده و مدل های دیگری از کیفیت خدمات دریافتی را بر مبنای عملکرد ارزیابی شده و کیفیت استاندارد شده ارائه نمود. در سال1994 پاراسورامان و همکارانش با زیر سؤال بردن بسیاری از مفروضات مدل های ارائه شده توسط تییز، کرونین و تیلور، مطالعات آن ها را مورد نقد قرار داده و با اذعان به اینکه توجه آن ها در ذهنی سازی خدمات می تواند و بایستی مورد بازبینی قرار گیرد،       دیدگاه های ارائه شده توسط تییز، کرونین و تیلور را معتبر و قابل اعتماد ندانستند که اینها خود زمینه ساز ایجاد مباحثات گسترده و جالبی در زمینه مطالعات کیفیت خدمات گردید.

پاراسورامان و همکارانش در مطالعه تجربی دیگری، ضمن بازنگری و ساختاردهی مجدد             مدل سروکوآل، این امکان را فراهم می نمایند، که این مدل علاوه بر مغایرت بین خدمات دریافتی و مطلوب، اختلافات بین خدمات دریافتی و سطح قابل قبول خدمات را، مورد ارزیابی قرار دهد.

جمال و ناصر (2003) درمورد ارتباط میان کیفیت خدمات و رضایت مشتریان یک بانک پاکستانی پژوهش کردند و دریافتند که این ارتباط به گونه کلی قوی می باشد، هر چند که میان رضایت مشتری و ابعاد ملموس خدمات ارتباط ای نیافتند.

[1] Jafarpour

[2] Cronin and Taylor

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

  • سنجش وضعیت کلی کیفیت خدمات شهری در شهر آستانه اشرفیه از دید شهروندان.
  • سنجش اندازه تمایل شهروندان آستانه اشرفیه در ارتباط با پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین کیفیت خدمات شهری در آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین کیفیت قابلیت اطمینان خدمات شهری در آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین رغبت و اشتیاق برای پاسخگویی در خدمات شهری آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین همدلی با مردم در ارایه خدمات شهری آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین تضمین کیفیت خدمات شهری آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین وضعیت ظاهری و امکانات (تجهیزات) خدمات شهری در آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.

1-5- سوالات پژوهش

    شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری چه ارتباط ای هست ؟
  • بین هر یک از عوامل موجود در مدل سروکوال و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری چه ارتباط ای هست ؟
  • آیا شهروندان از کیفیت خدمات شهری در شهر آستانه اشرفیه راضی هستند؟
  • اندازه تأثیرگذاری هر یک از عوامل موجود در مدل سروکوال در کیفیت خدمات شهری، چقدر می باشد؟