سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  ارتباط بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی

قسمتی از متن پایان نامه :

– متغیرهای پژوهش

مطمئناً در تمایل شهروندان به پرداخت عوارض عمران و نوسازی شهری، علاوه بر علل اقتصادی، سایر عوامل مانند عوامل اجتماعی (سرمایه اجتماعی و اندازه پذیرش و مقبولیت آحاد جامعه)، عوامل فرهنگی (فرهنگ پرداخت عوارض)، عوامل سیاسی و حاکمیتی (تصمیمات و سیاست ها و قوانین متخذه) نیز، بایستی مدنظر قرار گیرد. که در قالب کلی تر، می توان این عوامل را در قالب عوامل اجتماعی شدن، عوامل درون سازمانی، عوامل برون سازمانی و عوامل فردی مطرح نمود. اما در این پژوهش کوشش خواهیم نمود، تا فقط ارتباط متغیر مستقل “کیفیت خدمات شهری” (بعنوان یکی از شاخص های عوامل           درون سازمانی) با “متغیر وابسته” یعنی تمایل به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری را، مورد مطالعه قرار دهیم.

1-7-2- تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای پژوهش

1-7-2-1- کیفیت خدمات شهری

  • تعریف خدمات

به دلیل تنوع خدمات، تعریف آن ها همواره کاری دشوار بوده می باشد. آن چیز که این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت می باشد که به دلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها، غالباً درک و تشخیص راه های انجام و عرضه خدمات آسان نیست. کلمه خدمت وسعت و تنوع معانی وسیعی دارد و این ویژگی به ابهام زیادی در مفهوم آن در متون مدیریتی منتهی شده می باشد. گرونروس(2001) خدمت را چنین تعریف می ‌کند  »یک خدمت، فعالیت یا مجموعه ای از فعالیت های کم و بیش ناملموس می باشد، که معمولاً و نه لزوماً، در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و/ یا منابع فیزیکی یا کالاها و/ یا سیستم های عرضه کننده خدمات، صورت            می گیرند و به عنوان راه حل هایی برای معضلات مشتری، ارائه میشوند.»

 

  • تعریف کیفیت

کیفیت واژه رایج و آشنایی می باشد که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به اقدام آمده می باشد. اما وجه مشترک همه این تعاریف “سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان” می باشد. کیفیت از مشتری شروع می گردد و هرگونه در نظر داشتن کالا یا خدمت، بدون در نظر داشتن نظر مشتری، الزاماً کیفیت را بدنبال ندارد. لذا معمولاً کیفیت را بر اساس تطابق پذیری محصول با ویژگی های مدنظر مشتری، و یا میزانی که محصول   می تواند انتظارات قبلی مشتری را برآورده سازد، تعریف می کنند.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

  • سنجش وضعیت کلی کیفیت خدمات شهری در شهر آستانه اشرفیه از دید شهروندان.
  • سنجش اندازه تمایل شهروندان آستانه اشرفیه در ارتباط با پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین کیفیت خدمات شهری در آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین کیفیت قابلیت اطمینان خدمات شهری در آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین رغبت و اشتیاق برای پاسخگویی در خدمات شهری آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین همدلی با مردم در ارایه خدمات شهری آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین تضمین کیفیت خدمات شهری آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.
  • تعیین ارتباط بین وضعیت ظاهری و امکانات (تجهیزات) خدمات شهری در آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.

1-5- سوالات پژوهش

  • بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری چه ارتباط ای هست ؟
  • بین هر یک از عوامل موجود در مدل سروکوال و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری چه ارتباط ای هست ؟
  • آیا شهروندان از کیفیت خدمات شهری در شهر آستانه اشرفیه راضی هستند؟
  • اندازه تأثیرگذاری هر یک از عوامل موجود در مدل سروکوال در کیفیت خدمات شهری، چقدر می باشد؟